一、工作職責(zé)
（一）“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”職責(zé)
1.受理、處理消費(fèi)者的咨詢，向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息服務(wù)；受理、處理消費(fèi)者的建議和意見，不斷提高商品和服務(wù)質(zhì)量。
2.受理、處理消費(fèi)者與本單位的消費(fèi)糾紛，并做好相應(yīng)記錄。
3.向本單位職工宣傳有關(guān)消費(fèi)維權(quán)的法律法規(guī)。
4.對消費(fèi)者投訴集中的問題以及涉及本單位的重大、緊急消費(fèi)糾紛事件，及時向工商等有關(guān)部門反映。
5.定期匯總、報送和分析消費(fèi)者訴求情況，有針對性地進(jìn)行防范和加強(qiáng)自律。
6.配合工商部門開展對消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站處理消費(fèi)投訴案件的回訪和檢查。
7.建立、健全消費(fèi)糾紛和解與消費(fèi)侵權(quán)賠償制度、商品質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范承諾、不合格商品退市等制度。
8.協(xié)助檢查企業(yè)的商品質(zhì)量、包裝、標(biāo)識、宣傳、廣告等是否符合國家法律法規(guī)的規(guī)定，防止損害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為發(fā)生。
9.處理工商部門交辦的其他消費(fèi)維權(quán)工作。
（二）“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”工作人員職責(zé)
1.認(rèn)真學(xué)習(xí)、宣傳法律法規(guī)和消費(fèi)知識。
2.及時受理和解決消費(fèi)糾紛，并做好記錄；情況復(fù)雜的，及時向轄區(qū)工商所（分局）反映，配合工商機(jī)關(guān)處理。
3.督促本企業(yè)或經(jīng)營區(qū)域內(nèi)的經(jīng)營戶自覺履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律義務(wù)，對發(fā)現(xiàn)的違法經(jīng)營行為線索，屬于工商部門管轄的及時向轄區(qū)工商所（分局）反映，由轄區(qū)工商所（分局）按照職能和程序依法處理; 屬于其他部門管轄的及時向有關(guān)部門反映。
4.保持與工商部門經(jīng)常性聯(lián)系，配合工商部門的監(jiān)督檢查。
5.從事其他與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)的工作。
二、工作規(guī)程
（一）咨詢、建議、意見的受理和處理
1.“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”受理消費(fèi)者關(guān)于商品知識和信息的咨詢、有關(guān)服務(wù)問題的咨詢以及其他與維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益有關(guān)問題的咨詢，并受理消費(fèi)者關(guān)于商品質(zhì)量、改善服務(wù)以及其他與維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益有關(guān)的建議和意見。
2.工作人員接受咨詢和建議意見時，應(yīng)熱情有禮，使用文明規(guī)范語言。
3.“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”受理咨詢，能直接答復(fù)的，應(yīng)詳細(xì)解答；不能直接答復(fù)的，在核實(shí)、了解后明確回復(fù)。
4.“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”受理建議和意見，應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行研究，擬出切實(shí)可行的方案提供給所在企業(yè)，推動企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和改善售后服務(wù)。
（二）消費(fèi)投訴的受理和處理
1.“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站” 受理消費(fèi)投訴應(yīng)記錄消費(fèi)者投訴的日期、方式、內(nèi)容、受理的情況，并在處理完畢后記錄處理結(jié)果。
2.消費(fèi)投訴的處理，應(yīng)在雙方自愿的前提下，以公正、合理為原則，通過誠懇協(xié)商，依法與消費(fèi)者達(dá)成和解，并填寫《“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”消費(fèi)投訴登記表》，雙方簽字確認(rèn)處理結(jié)果。
3.自行受理的消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)在受理之日起5日內(nèi)作出處理，并將處理結(jié)果回復(fù)投訴人；需要延長處理時限的，最長不超過10日；無法達(dá)成和解的，應(yīng)于2個工作日提交由屬地工商所進(jìn)行調(diào)解（需說明未能達(dá)成和解的理由），消費(fèi)者執(zhí)意向消委會等其他部門進(jìn)行投訴或向人民法院提起民事訴訟的，不得阻撓。
4.接到各級12315中心交辦的消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)自案件受理之日起15個工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)解處理，并將處理結(jié)果回復(fù)投訴人和交辦部門；到期仍無法達(dá)成調(diào)解一致意見，應(yīng)向投訴人和交辦部門說明情況。
5.對消費(fèi)投訴反映的事關(guān)社會穩(wěn)定和人民群眾生命、財(cái)產(chǎn)安全的突發(fā)事件、重大事件，“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”應(yīng)立即向各級12315中心及所在地工商所報告，并積極配合和協(xié)助工商部門對事件的處理。
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不合格商品下架退市制度
為保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，本企業(yè)鄭重承諾：
一、商品上、下架制度。商品必須經(jīng)過本企業(yè)的質(zhì)檢部門嚴(yán)格把關(guān)后，方能上架銷售。商品因質(zhì)量問題，被政府相關(guān)職能部門口頭要求門店下架的，經(jīng)本企業(yè)質(zhì)檢部門確認(rèn)商品確實(shí)存在質(zhì)量問題的，應(yīng)立即執(zhí)行下架；被政府相關(guān)職能部門書面通知要求下架的，應(yīng)立即執(zhí)行下架；執(zhí)行下架后應(yīng)及時知會屬地工商行政管理部門。
二、下架退貨制度。商品執(zhí)行下架后，消費(fèi)者對要求退貨的，企業(yè)第一時間安排、落實(shí)退貨。下架未銷售的商品，應(yīng)暫存門店或配送中心，并設(shè)置區(qū)域單獨(dú)存放，對商品張貼醒目標(biāo)示，等待相關(guān)行政部門進(jìn)一步的處理通知。企業(yè)駐店的質(zhì)檢部門應(yīng)加大監(jiān)督抽查力度，防止應(yīng)下架的商品遺留在貨架上；對發(fā)生質(zhì)量問題的同種、同類商品立即進(jìn)行排查和復(fù)核。
三、投訴退貨處理制度。消費(fèi)者投訴要求退貨的，企業(yè)應(yīng)由專門的部門和人員負(fù)責(zé)接待和處理，同時知會屬地工商行政管理部門，并做好相應(yīng)的投訴登記和處理情況的記錄。當(dāng)發(fā)生大規(guī)模的退貨情況或群體性的消費(fèi)者投訴時，應(yīng)馬上向?qū)俚毓ど绦姓芾聿块T報告。
四、溯源究責(zé)制度。出現(xiàn)商品質(zhì)量問題時，企業(yè)應(yīng)主動聯(lián)系供應(yīng)商或生產(chǎn)廠家，查究質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，同時建議其停止進(jìn)貨或生產(chǎn)。盡快與供應(yīng)商或生產(chǎn)廠家溝通，回收下架暫存在銷售企業(yè)處的商品，并根據(jù)有關(guān)行政部門的要求對該批商品進(jìn)行無害化處理。
商品質(zhì)量安全承諾書
為認(rèn)真貫徹執(zhí)行《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，本店鄭重承諾：
一、認(rèn)真履行經(jīng)營者必須承擔(dān)的商品質(zhì)量安全“第一責(zé)任人”職責(zé)，誠實(shí)守信、文明經(jīng)商，遵守法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)市場秩序，對本店經(jīng)營的商品質(zhì)量安全負(fù)責(zé)，不損害消費(fèi)者和其他經(jīng)營者的合法權(quán)益。
二、依法建立健全商品進(jìn)貨查驗(yàn)制度，認(rèn)真查驗(yàn)供貨商的經(jīng)營資格、產(chǎn)品合格證明、產(chǎn)品標(biāo)識和商品質(zhì)量是否符合法定要求，嚴(yán)把商品進(jìn)貨關(guān)。
三、依法建立健全商品進(jìn)銷貨臺帳制度，如實(shí)記錄、保存進(jìn)銷商品的各種信息和數(shù)據(jù)，保證本店進(jìn)貨商品的可追溯性和銷售商品流向信息的真實(shí)性，以防范和控制商品安全風(fēng)險。
四、建立健全并落實(shí)商品質(zhì)量安全的日常管理制度，不銷售“三無”產(chǎn)品、過期商品、變質(zhì)商品、經(jīng)監(jiān)測不合格商品、和存在安全隱患的商品。發(fā)現(xiàn)問題商品立即下架，停止銷售，將問題商品退回供貨商，依法為消費(fèi)者辦理退換貨手續(xù)，同時將登記下架退市的商品名單、數(shù)量及處置情況及時向XX工商行政管理局報告。
五、接受社會各界的監(jiān)督，加強(qiáng)企業(yè)自律，積極配合工商行政管理部門依法履責(zé)，規(guī)范經(jīng)營行為，完善售后服務(wù)，妥善解決消費(fèi)投訴和糾紛，共同營造良好的商品質(zhì)量安全消費(fèi)環(huán)境。
